Wer heute am Markt erfolgreich sein will, kommt an den Themen Digitalisierung und Kundenzentrierung nicht vorbei. Tatsächlich sollten sie ein fester Bestandteil innerhalb der Unternehmensstrategie sein. Ob das Thema Customer Centricity bereits in Ihrem Unternehmen angekommen ist, erkennen Sie anhand dieser simplen Frage.
Was genau steckt hinter dem Megatrend Customer Centricity? Im Wesentlichen bedeutet dieser die konsequente Ausrichtung aller Geschäftsbereiche auf den Kunden. Kundenzentrierung nimmt ihren Ausgangspunkt bei der Unternehmenskultur, wird in der Kommunikation sichtbar und schließlich im Kundenkontakt erlebbar. Damit sie erfolgreich im Unternehmen verankert wird, muss der Kunde (und nicht ein Produkt oder eine Dienstleistung!) in allen Vorhaben in den Mittelpunkt gerückt werden.
Denken und agieren Sie produkt- oder kundenorientiert?
Für Achim Beckmann, COO bei B4B Solutions, einem Beratungs- und IT-Haus rund um Customer Experience, ergibt sich daraus ein klarer Arbeitsauftrag: „Damit sich der Kunde in seinen Bedürfnissen und Wünschen verstanden fühlt, sollten Unternehmen sich nicht scheuen, die eine oder andere Extra-Meile in Kauf zu nehmen.“ Das Ergebnis dieser Bemühungen kann sich durchaus sehen lassen: “Ideale Kundenerlebnisse sind die ideale Basis für starke und vertrauensvolle Kundenbeziehungen.“
Die folgenden Fragen können dabei helfen, den eigenen Status Quo in Sachen Customer Centricity und daraus ableitend Customer Experience sichtbar zu machen.
Beckmann empfiehlt in diesem Zusammenhang einen genauen Blick auf das Innovationsmanagement: „Welche Fragen stellen Sie sich im Entwicklungsprozess neuer Produkte oder Leistungen? Gehen Sie davon aus, was Sie beherrschen – also von Ihren bestehenden Produkten, Services und Skills? Oder starten Sie Ihre Überlegungen bei Ihrer Zielgruppe und deren Bedürfnissen?“
Wer auf einem globalen Markt sein Alleinstellungsmerkmal auf rein rationaler Ebene sucht, kämpft auf verlorenem Posten. Produkte und Preise gleichen sich an und sind bei weitem nicht die einzigen Faktoren für eine Kaufentscheidung. Nur wer seine Kunden auch emotional abholt, kann langfristig gewinnen.
Der Mensch neigt dazu, sich selbst zu belügen. Sie kennen bestimmt den berüchtigten Service Gap: Er besagt, dass 80 Prozent aller Unternehmen glauben, einen guten Service zu liefern - diese Einschätzung wird jedoch nur von acht Prozent der Kunden geteilt. Tappen Sie nicht in dieselbe Falle und seien Sie gnadenlos ehrlich mit sich und Ihrem Unternehmen.
Arbeiten Sie sich von Struktur- und Verhaltensfragen bis zu Systemen und Technologien vor. Und schauen Sie ganz genau hin: Wie gelingt die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen oder Fachbereichen? Genügen Ihre Angebote den aktuellen Anforderungen Ihrer Kunden? Am Ende dieser Bestandsaufnahme werden Sie höchstwahrscheinlich das eine oder andere Potenzial für interne Prozessoptimierungen erkannt haben. Womöglich identifizieren Sie sogar ein neues Geschäftsmodell, um veränderten Gegebenheiten von Markt oder Kundenseite entsprechen zu können.
Keine Sorge, es muss nicht gleich das neue Geschäftsmodell mit den begleitenden Umstrukturierungen sein, um sich als kundenorientiertes Unternehmen zu behaupten. Eine spürbare Verbesserung der Customer Experience kann bereits durch punktuelle Anpassungen erzielt werden. Personalisierte Ansprache, rasche Angebotslegung, unkomplizierte Einkaufs- und Service-Erlebnisse – all diese Erfahrungen wirken kundenbindend und lassen sich mit digitalen Tools und Lösungen auch in einzelnen Etappen umsetzen.
Sie wollen den Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur genügen, sondern mit außergewöhnlichen Erfahrungen auftrumpfen? Und haben während der Lektüre dieses Artikels den einen oder anderen Handlungsbedarf erkannt? Die Experten der All for One Group, führende IT- und Consulting-Gruppe im DACH-Raum, unterstützen Sie gerne tatkräftig in Ihren nächsten Schritten.
Sei es bei der Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie oder in der Implementierung von digitalen Lösungen, um Ihre Customer Experience zu verbessern. Wenn Sie sich für die konkrete Einführung einer Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösung interessieren, empfehlen wir diesen Artikel.
Quelle: Titelbild pixabay, geralt
